Mikä on asiakastyytyväisyyttä tärkeämpää?

Tämän päivän asiakkaat ovat erittäin kokeneita palveluiden ostajia ja käyttäjiä. Lähes aina löytyy vertailukohtia ja kokemuksia, jotka asettavat palvelun tai tuotteen perusasioiden odotukset tietylle tasolle. Tämä haastaa meitä parempiin ja laadukkaampiin suorituksiin, jotta nuo odotukset täyttyvät.

Olemme mitanneet asiakkaidemme tyytyväisyyttä säännöllisesti vuodesta 2010 lähtien. Teetimme jälleen kesäkuussa 2017 asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka tavoitteena oli selvittää miten hyvin EmCe on onnistunut käytännön palvelutyössä, ohjelmistoratkaisuissa ja viestinnässä kuluneen vuoden aikana. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 73 henkilöä ja saimme yli 2500 arvokasta mielipidettä ja kehitysehdotusta.

Asiakastyytyväisyys sinänsä on hieman petollinen mittari.

Asiakas voi hyvinkin olla tyytyväinen ratkaisuun tai palveluun, mutta tyytyväisyys on hyvin ympäripyöreä ja yleinen käsite, vaikkakaan ei yksiselitteinen asia.

Asiakas voi olla tyytyväinen, mutta silti valmis hyppäämään kilpailijan kelkkaan tilaisuuden tullen. Uskollinen asiakas on eri maata. Hän ei juokse hinnan ja tarjousten perässä, vaan arvostaa hyväksi havaittua, hänen tarpeisiinsa sopivaa kokonaisuutta. Hän on sitoutunut. Ja odottaa vastaavaa sitoutumista myös meidän puolelta.

Meille asiakastyytyväisyyttä tärkeämpi mittari on asiakkaidemme halukkuus suositella meitä. Puhua vilpittömästi ratkaisuistamme ja palvelustamme hyvää. Tässä olemme kyselyn mukaan onnistuneetkin.

 

Asiakkaidemme halukkuus suositella EmCeä on kasvanut ja 90% asiakkaista suosittelisi meitä omille sidosryhmilleen.

Näissä onnistuimme

• Asiakastyytyväisyys on pysynyt korkealla tasolla ja parantunut viime vuodesta
  Kokonaisarvosanamme oli nyt 4,7 kun se viimeksi oli 4,5 (asteikolla 1-6)
• Erityisesti kokemus ratkaisun avulla saaduista hyödyistä oli korkealla tasolla
• Asiakkaiden halukkuus suositella EmCeä on kasvanut ja 90% asiakkaista suosittelisi meitä
• Yli 80% asiakkaista kokee EmCen strategiseksi kumppaniksi ja 75% asiakkaista näkee mahdollisuuksia kasvattaa yhteistyötä kanssamme
• Yrityskuvamme ja viestintä palveluistamme on myös selvästi parantunut, vaikka joidenkin kohderyhmien viestintää on edelleen tarpeen kehittää
• Asiakaspalvelun onnistuminen ja siihen tyytyväisyys on kasvanut viime vuodesta.

Näitä tulemme kehittämään

• Jatkamme uusien ratkaisujen kehittämistä vastaamaan asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin
• Pyrimme monipuolistamaan ja kohdentamaan viestintäämme paremmin tuotteistamme ja palveluistamme
• Kehittämään asiakassuhteenhoitoa tehostamalla yhteydenpitoa ja tavoitettavuutta, sekä reagointinopeutta ongelmatapauksissa
• Lunastamaan asiakkaidemme odotukset myös jatkossa.

Täytyy kuitenkin muistaa, että tämä on kuin kaivoon kannettu vesi. Se ei siellä pysy. Asiakkaiden odotukset pitää lunastaa joka päivä, jokaisessa kohtaamisessa – tänään, huomenna, ensi viikolla… Teemme sen eteen töitä, jotta myös jatkossa asiakkaamme voivat suositella meiltä ja kokevat meidät enemmän kuin ohjelmistotoimittajaksi.

Kirjoittaja: Pasi Kiikkinen, EmCen myyntijohtaja